Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det?

Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det?
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det?
Anonim
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 01
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 01

Mercedes-Benz varumärke är ett som är genomsyrat av tradition. Med mer än 70 års historia i Malaysia erkänner generationer av malaysier det som landets mest eftertraktade premiumbilmärke.

Men den djupt rotade traditionen innebär också att varumärket måste vara uppmärksamt på att inte fastna i det förflutna.

Mercedes-Benz Malaysia (MBM) kan inte fortsätta att fungera som det gjorde när Ipohs tenngruvmagnater fortfarande fanns. 1988 sålde Mercedes-Benz mindre än 500 bilar årligen här. Idag säljer MBM cirka 10 000 bilar årligen.

Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 01
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 01

Dagens E-klass är också mycket mer komplicerad än W123-modellerna som gynnades av plåtgruvmagnaterna här på 70-talet. Ett rutinunderhåll är nu mycket mer noggrant, involverar mer än bara ett oljebyte och tar längre tid att slutföra.

Detta gör det svårare att hantera inhoppande kunder. Servicecenter måste uppmuntra kunder att boka servicebokningar online och hålla sig till sin utsatta tid – det senare är inte alltid lätt.

Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 02
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 02

Samtidigt är kundernas förväntningar också högre och den nya generationen kunder uppskattar personliga tjänster och re altidsuppdateringar om deras fordons status, vilket bara är möjligt om kunderna migrerar till dess digitala kanaler som Mercedes me app.

En ung ägare till en Mercedes-Benz A-klass har väldigt olika behov och förväntningar från en äldre herr med en S-klass, så en enstaka som användes förr i tiden inte fungera i framtiden.

Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 03
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 03

Glob alt siktar Mercedes-Benz på att ha 8 av 10 kunder att boka sina servicemöten online senast 2025.

Medan Covid-19 allvarligt har stört vårt dagliga liv, är en fördel att det påskyndade antagandet av internettjänster, även med traditionella kunder som annars skulle ha fortsatt att göra saker på det gamla sättet – d.v.s. telefonen.

Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 04
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 04

Edmin Naidoo, kundtjänstchef, Mercedes-Benz Malaysia tror att denna uppsida hos lokalbefolkningen som använder företagets digitala eftermarknadskanaler kommer att stanna även efter att pandemin är över.

“Det finns två observationer som särskilt sticker ut hos våra kunder i det nya normala. För det första är våra kunder alltid före spelet. Internet finns till allas bekvämlighet och används mer än någonsin nu. Detta gör det möjligt för oss att tillhandahålla ytterligare digitaliserade erbjudanden med en högre adoptionsgrad än någonsin. För det andra är skräddarsydda upplevelser vad våra kunder vill ha, och det är inte längre fallet med en storlek som passar alla, säger Naidoo.

Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 05
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 05

Men Naidoo förklarade att bara att skicka en mobilapp till kunderna betyder inte att kunderna kommer att använda den. Till exempel, för att uppmuntra användningen av det kontaktlösa onlinetjänstmötet, gavs desinficeringssatser till kunder som gjorde sina one-click, servicebokningar online

De begränsade fysiska beröringspunkterna gör också att företaget löper en högre risk att förlora sina kunder till obehöriga verkstäder. För att motverka det erbjuder Mercedes-Benz-återförsäljare personliga tjänster som Drop & Go (kunder kan lämna sina bilar efter öppettiderna), Dörr-till-dörr (hemhämtning och retur) och Expressservice (60 minuter).

Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 06
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 06

MBM hade också tittat på prisstrukturen för att erbjuda mer kostnadseffektiva servicepaket i menystil.

MBUX- och Mercedes me-integreringen i den nya generationen av Mercedes-Benz-modeller öppnar också för många fler möjligheter för att förbättra eftermarknadsservicen.

Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 07
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 07

“Dessa är alla en del av strategin 'Best Customer Experience' som driver vår organisation att reagera på sina kunders förändrade preferenser - tilltalar nya, moderna målgrupper samtidigt som de tar med sig lojala kunder ännu närmare varumärket.

“Serviceappen fungerar som en enda plats för eftervården av din Mercedes-Benz; visning av servicedata/historik, enkel åtkomst till auktoriserade återförsäljare, uppdateringar av servicepåminnelser och ger ägare en överblick över alla varningslampor och know-how. För icke-anslutna fordonsägare uppmuntrar vi att ansluta sina fordon via Mercedes me Adapter (tillhandahålls som gratis) som erbjuder en plug and play-förmån för fyra centrala områden: mitt fordon, mobilitet, statistik och service; en liknande funktion som de nyare Mercedes-Benz-modellerna genom Mercedes me”, tillade han.

Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 08
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 08

Framåtriktad säger Naidoo att MBM redan arbetar med att lägga till fler möjligheter till sina digitala kanaler och erbjuder mer personliga tjänster.

“Vi ser fram emot att utveckla våra nuvarande digitaliseringsinsatser inom en snar framtid. Bara en glimt av vad våra kunder kan förutse; ett e-handelsprojekt är i pipelinen där kunder kommer att kunna köpa och njuta av produkter och digitala tjänster som erbjuds samt införandet av en virtuell assistans för att hjälpa återförsäljare att förenkla komplexa ämnen för att ytterligare öka effektiviteten i detaljhandeln för att leverera den bästa kunden erfarenhet."

Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 09
Digitala eftermarknadskanaler: Kan traditionella Mercedes-Benz-kunder acceptera det? 09

För att ta reda på mer om de tillgängliga tjänstepaketen och kontaktlösa service alternativen, klicka härför att boka ett möte med ett klick.

Det här inlägget är sponsrat av Mercedes-Benz Malaysia.

Rekommenderad: